Quand les obstacles se dressent sur votre chemin, l'équipe de Bienprêter se tient prête à relever tous les défis. Même les meilleurs peuvent parfois faire face à des imprévus.
C'est pourquoi nous avons créé une procédure de traitement des réclamations, afin que vous puissiez nous faire part de toute situation délicate liée à notre plateforme. Notre engagement ? Transformer ces difficultés en résolutions efficaces, équitables et harmonieuses.
L'objectif de cette procédure est d'harmoniser les traitements et de fluidifier les échanges entre les investisseurs et la plateforme afin d'améliorer nos services
MODALITÉS DE DÉPÔT
Afin de permettre le traitement de votre demande dans les meilleures conditions, nous vous invitons à compléter le formulaire de réclamation mis à votre disposition.
Rappel, seul un formulaire dument complété pourra faire l'objet d'une étude par notre service client, en cas de manquement d'informations ou de problématiques complexes, Bienprêter se réserve le droit de contacter le plaignant par tous les moyens à sa disposition (courriel, téléphone, voie postale, etc.) afin d'aboutir à une détermination complète et sûre de la problématique soulevée.
Afin de faciliter le traitement, nous vous remercions de renseigner le formulaire en français ou le cas échéant en anglais.
Le formulaire complété doit être adressé par mail à l'adresse suivante : reclamation@bienpreter.com .
DÉLAIS DE TRAITEMENT
Bienprêter accusera réception de la réclamation dans un délai maximum de cinq (5) jours ouvrables à compter de sa réception.
Une réponse à la réclamation sera adressée dans un délai maximum de quinze (15) jours ouvrés à compter de sa réception.
En cas de difficulté à vous répondre dans ce délai, nous vous contacterons pour vous informer de la raison de ce retard et vous indiquer dans quel délai nous serons en mesure de vous répondre.
MODALITÉS DE TRAITEMENT
Afin d'appuyer votre réclamation, nous vous invitons à nous communiquer tous les éléments, contrats ou documents justifiant du motif de la réclamation.
Ces éléments doivent être joints à votre dépôt réalisé par mail à l'adresse reclamation@bienpreter.com .
Bienprêter pourra être amenée à vous demander des éléments complémentaires dans le cadre de son enquête relative à votre dépôt afin d'analyser au mieux la problématique soulevée par votre formulaire.
Le résultat de cette enquête donne lieu à une décision qui sera motivée par Bienpreter dans le délai indiqué ci-dessus.
En cas de rejet de la réclamation, vous serez informé sur les raisons légales, opérationnelles ou techniques qui ont motivées ce rejet de la part des services de Bienprêter.
En cas d'insatisfaction sur les décisions relatives à votre réclamation, vous avez la possibilité de vous adresser directement à notre médiateur : Médiation de la Consommation & Patrimoine situé 12 Square Desnouettes – 75015 Paris – par mail : contact@mcpmediation.org ou par téléphone : (+33) 01 40 61 03 33
L'ensemble des réclamations ont une durée de conservation d'une année, durant laquelle est conservé le formulaire de réclamation ainsi que la réponse qui aura été donnée par nos services. Cette durée de conservation permet d'établir des statistiques sur les points nécessitant une amélioration de la qualité de nos services.